18 novembre 2004

La nécessité de la formation à la communication par téléphone

Cercle RH - http://www.cerclerh.com/18 novembre 2004
Article rédigé par Béatrice BENCHANAN
Directrice pédagogique
ISMCG           www.ismcg.fr

La nécessité de la formation à la communication par téléphone
Une nouveauté au sein de la Gestion de la Relation Clients

Le développement des centres de Gestion de la Relation Client (GRC) est une réalité qui s’affirme chaque année un peu plus. La progression annuelle des effectifs dépasse les 4.5 % !
Très récemment, notre ministre de l’Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, dans ce qu’il appelle la » Bataille des services » a annoncé un objectif de 70 000 emplois supplémentaires dans ce secteur en trois ans !

Les salariés des GRC sont des diplômés : 80 % ont un niveau supérieur ou égal à celui du baccalauréat, avec une forte proportion de Bac + 2. C’est le contrat à durée indéterminée qui prédomine. On est donc loin de l’image du « job d’étudiant », passager et demandant peu d’implication.

Et pourtant le « turn over » ne cesse de grimper !

Que se passe t’il ?

Ce signe est un indicateur fort : celui d’un malaise qui s’explique par la distorsion entre l’image perçue du métier et la réalité quotidienne :
- manque de reconnaissance des acteurs de la GRC. C’est pourtant un vrai métier demandant une vraie qualification et de plus en plus pointue…
- crainte d’absence d’évolution. Alors que les mouvements sont rapides au sein de telles structures. On peut gagner une responsabilité d’équipe en moins de trois ans !
- Crainte de bas salaires. Alors qu’en structures commerciales, les primes sur objectifs sont très intéressantes !

Comment lutter contre cette crise d’identité ? Par la formation !

Pas n’importe quelle formation. Il est vrai qu’au sein des GRC la formation, quand elle existe véritablement, porte sur les produits ou les services délivrés. Il faut accompagner celle-ci, certes nécessaire, par une formation, tout aussi indispensable, sur la façon de délivrer ces produits et services.
Dans 80 % des cas c’est le téléphone qui est l’outil d’interaction entre l’entreprise et ses clients. Cependant on sait que les produits et services sont de moins en moins concurrentiels.
C’est donc la formation sur la professionnalisation des échanges téléphoniques qu’il faut installer au sein d’une GRC! C’est la qualité de la communication qui en fait sa valeur ajoutée. C’est là le cœur du métier !
Professionnaliser les échanges téléphoniques quels qu’ils soient : prospection, qualification, vente, assistance, conseil, recouvrement…car toutes ces actions demandent une vrai compétence de communicateur.

C’est cette compétence qui rend ce métier passionnant et presque « ludique ». L’acteur de la GRC n’est plus attaché à un produit ou à un service, il est un professionnel de la relation avec le client. C’est encore elle qui apprivoise le stress que l’on prête volontiers à ce métier.
C’est toujours elle qui sert de tremplin aux jeunes salariés vers une intégration cohérente au monde du travail.
Tout cela facilite d’autant « l’employabilité », chère à Monsieur Jean-Louis Borloo, notre ministre.

Et côté entreprise ?

La gestion qualitative des échanges téléphoniques est un enjeu fort, avec des résultats quantitatifs tangibles. L’expérience nous l’a démontré.

Une GRC efficace sur la plan de la communication par téléphone est un vecteur incomparable de l’image de l’entreprise. Et on le sait, un déficit d’image c’est toujours une régression de parts de marché.

De plus, la mise en œuvre d’un plan de formation adapté et interactif « stabilise » les acteurs de sa GRC et donc joue contre le turn over, toujours coûteux.

La nouvelle réforme de la formation développe enfin cette nouvelle dimension. Le processus a commencé. Il est indispensable que les entreprises saisissent cette opportunité maintenant et misent sur leurs acteurs.

C’est là que la « bataille des services » se gagnera.

Pour en savoir plus consultez le site : www.ismcg.fr

Posté par Jclg88 à 21:46 - Commentaires [0] - Permalien [#]


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